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        自從勞委會職訓局依據ISO10015，設計出TTQS(Taiwan TrainQuali System)訓練品質計分卡後，並陸陸續續將訓練資源之補助連結在TTQS評核，比如訓練機構若是沒有通過TTQS的門檻，將失去承辦勞工在職訓練課程與失業者訓練課程之資格；又如事業單位提升人力資源之補助如個別型或聯合型，在期初審查與期中查訪時也會以TTQS的分數評量其訓練品質，直接決定了企業接受補助的資格與否與補助成數。上焉者為了藉由策略人資訓練理念的導入，期盼訓練能創造企業更高的投資報酬率，而下令HR努力推動TTQS，並以 拿到標竿(銀牌、金牌、白金牌)為目標，下焉者為了爭取政府教育訓練的補助經費，已通過門檻，或盡量高分以至於能爭取開班補助權益，或甚而因為高分而影響 得到更高比例的補助。總之，大家無不戰戰競競，以臨淵履冰的心情，希望藉助顧問四到六次的輔導，而能通過認證，進而爭取高分。

           這幾年輔導資源為了分散給更多的事業單位，不管是企業機構申請人提計畫的輔導，還是訓練機構申請TTQS輔導，每家次數都從過去每家六次減為四到六次，廠商能運用之資源更加侷限，如能分析獲取高分的秘訣，進而轉換成如何推動方能克服障礙，將提供待評廠商自我檢查之參考，並有助於輔導之過程。

           筆者從早期擔任中華民國中小企業經營輔導專家協會理事長於民國94年派員參加在南投舉辦的種子營，率先接受SGS黃副總裁親自評核，後來專家協會通過銅牌並一直辦理產業人才投資方案至今，每年受評。96年度受聘評核委員暨輔導顧問，先後參與評核績優之訓練單位如工研院、資策會、文化大學等將近十所大專院校，評核中也吸取了卓越單位的優點。

摘要
職訓局為確保國內訓練機構及各事業單位訓練品質與績效，近幾年來推動訓練品質系統（Taiwan TrainQuali System，TTQS），此系統結合了職訓局各種訓練經費補助之機制，以強化事業機構及訓練單位之辦訓意願與能力，進而協助勞工有效提升職場競爭力。實施多年，待評之訓練機構及各事業單位人資部門，均十分重視TTQS的評分結果，為此，評核的信度與效度更為一般受評對象所關心。職訓局經常舉辦評核委員與輔導顧問之研習活動、基準校正研討會、共識會等試圖建立彼此之共識，使輔導與評核帶給受評單位更高的信任。本文謹就輔導委員與評核委員在面對個別企業差異性時，會涉及產業專業見解與訓練專業見解不一致時，探索應謹守之倫理問題，藉由諮商輔導倫理中有關助人之原則，在於提供資訊，協助其建立能力，而非介入其經營方針與策略，建立「非我所問」的新倫理。

一、研究動機

(一)從個人參與推動TTQS的學習歷程，發掘評核基準攸關姓與信賴性的質疑

因為工作上從事訓練業務的需要，因為職訓局對辦訓單位的要求，也因為參與TTQS評核與輔導的經歷，我有機會學習到TTQS的內涵。

個人從民國九十二年擔任社團法人中華民國中小企業經營輔導專家協會理事長起，向勞委會職訓局提案辦理「在職勞工訓練計畫」及向縣市政府勞工局提案辦理「失業者職業訓練計畫」，每年多則十幾班，少則兩三班，九十六年卸任專家協會理事長後，接任社團法人台灣社區藝術與人文發展協會理事長，又繼續辦理職訓相關計畫，同時，自己經營的企業體-新式樣智權開發有限公司，也在民國九十六年成立享學教育網，每年舉辦公開班及證照班超過五十個課程，建立訓練品質系統完全基於我工作上從事訓練業務的需要。

民國九十四、九十五、九十六年起職訓局連續幾年，都要求參與職業訓練的民間公協會派代表參加TTQS的訓練，起先還沒叫作TTQS，指稱之為PDDRO，後來稱之為訓練品質計分卡(英文仍稱之為TTQS)。九十五年起的期末查訪，就導入了PDDRO程序，並接受計分卡的評核。因為職訓局要求未派代表參加TTQS講習課程，取得證書，不得接案，所以自民國九十五年起，我就開始學習TTQS。

民國九十六年起，筆者經由考試遴選及受訓之後擔任TTQS評核委員及輔導顧問，歷經兩年後，評核委員與輔導顧問分流，自九十八年起擔任輔導顧問迄今連續輔導二十四家訓練機構之TTQS，其中有不少獲致獎牌者，更擔任人提計畫之審查委員多年，參與TTQS評核與輔導的經歷，讓筆者有「做中學」的機會。長期以來聽聞有關受輔導與受評核之心聲，累積了自己對於輔導與評核基準攸關性與信賴性的質疑，藉本文分享之。

(二)從輔導與評核分流的意義與缺失，發掘兩者專業職能的差異

民國九十八年起，TTQS的評核委員及輔導顧問開始分流。分流的制度及理念，其實是符合國際標準組織ISO對於其標準認證的輔導與認證機構的分流精神。

ISO的體系如ISO9000、ISO14000、ISO18000等，系統的認證單位一定不允許同時擔任輔導單位，同時，系統的訓練單位也有獨立的授證系統。

比如，筆者的ISO9000國際品質管理系統Lead Assessor(主導評鑑師)的訓練文憑是來自英國IQA機構發證，IQA就不負責認證和輔導，只擔任訓練，同時，取得合格的認證機構如BSI也不負責輔導和訓練。

分流使得彼此的角色更加獨立專業，也會有不同的專業倫理要遵守。過去筆者在擔任評核委員時，曾遇到偕同評核的另一委員，在結束後，主動要求留下來和受評單位「談話」，後來得知，就是忍不住想要跳下去輔導，並且還輔導了將近兩小時。這種「非他所問，不問自答」的評核風格，固然在擔任輔導顧問尚可解讀成熱誠，若在評核委員身上，則又未站穩評核的角色。

當然，經由三年的分流之後，漸漸的，輔導顧問與評核委員間對評核指標的詮釋，難免因為立場與角色的不同，加上不同的實務體驗，彼此間會有爭議，分流是否利多於弊，會有不同的見解。而事實上，這份見解上的差異，可以解釋成專業職能正在形成，正因為職業內容的差異，從業人員之能力與條件，自然會產生不同職能的需求。

(三)輔導顧問與評核委員常見的非技術性爭議

目前每家廠商申請TTQS的輔導，正常會排3-6次，每次3小時。所以大約9-18小時為上限。而評核委員到現場去評核，約在2-3小時之間。比較起來，輔導顧問和廠商互動的時間會是評核委員的3-9倍。所以很明顯的顧問對廠商的了解程度一定遠大於評核委員。

另一方面，輔導顧問站在如何幫助廠商提高訓練品質，也就是提高TTQS的分數，在立場上與廠商是平行的，而評核本應站在客觀的基準，不偏不倚，不鬆不緊，建立值得信賴的口碑，惟或者因為部分委員的角色扮演，就像是大家對教官或會計人員的刻版印象，在評核時給廠商的印象是站在懷疑的角度看問題。這種心理態度，是屬於非技術性的問題，卻常常會左右評核的結果。

在某一次評核委員與輔導顧問的年度基準校正研討會時，某位專案辦公室長官說出「將從嚴評核」的用詞，當場底下有一位具有人資專業的資深輔導顧問就說，應該是「從實評核而非從嚴或從鬆」。

這段對白道出了顧問和委員在角色上的不同，站在不同的立場，就會產生不同的結果。

筆者曾擔任國家專利審查委員六年，審查過兩千多件專利，初期開始實習審查時，常聽資深的委員說，「台灣的發明案有不少是抄襲國外，必須從嚴，如果找不到證據，就先駁回，等到申請人提出再審，再准予專利」，就因為從懷疑的角度出發，發明案的國外申請人獲准的比例遠比國內申請人高。

依照職能的冰山理論，評核的問題，來若自技術性的K(知識)或S(技能)等外顯的因素容易解決，但若是屬於內隱在冰河底下的A(態度)和O(其他內在特質)，則不容易發掘。

筆者曾以專利及商標之審查委員或代理人代表政府或廠商出庭，也曾參與訴願及行政訴訟，執業經驗，讓筆者學到一個用語「非我所問」。也就是那些不適合去觸碰的地帶。

筆者在擔任訓練機構負責人時，曾經遇過期末來查核的委員，在評核時說「你們課程的老師不好…，這個領域我很熟，以後找老師，我可以幫你們推薦」。

這個現象暴露出的不是「評核委員說出不該說的話」的外顯職能，而是其內心世界裡該不該去入戲到幫訓練機構選擇策略、訓練領域、老師、課程等。

我們究竟是在評核品質(Quality)，還是品級(Grade)？車子有千萬、百萬、數十萬不同品級，決定品級的是負責人的決策權，應非我所問，而讓產品功能與特性的一致性，則是品質系統的要求，也是經營者應該對消費者的承諾。

對於某些行業很熟的評核委員，會不自覺的挑戰該行業負責人的決策正確性，去質疑「企業文化」、「經營策略」、「課程領域」、「師資人選」，而忽略了尊重經營者的領導權與管理風格。這種內隱的職業倫理，是本文討論的重點。

二、助人關係與輔導倫理

(一)輔導與評核的角色定位

輔導、授課、諮詢、評核都是協助企業提升品質或改善體質的手段，輔導旨在於建立制度，發展預防教育性，重視資訊的提供，一方面給予被輔導者正確的認知，及對環境之應變技法，較重視未來，也就是長期的效益，往往是制度面的建立或導正，是傳道也；授課是知識的傳授，可作為輔導和諮詢的輔助措施，也可以做為輔導的先期籌備，是授業也；諮詢強調從現狀問題之解決，同時，為未來鋪路，兼顧現在與未來，通常是問題解決導向，強調認知、情感和行為三者合一，是解惑也；而評核則在於建立一套具有價值判斷作用之指標，透過指標意義的解讀，了解受評單位呈現的體質或品質。
因此在輔導、授課、諮商都講究因材施教，循循善誘，但是評核則六親不認、親疏不分、有客觀標準、盡量降低各種主觀的感情因素。

(二)助人關係的特質

1.七大原則中的個獨、接納與自決原則
雖然TTQS的輔導不同於心理諮商，但都屬於具有影響人且幫助性的專業工作，同樣需要助人的技巧。助人技巧中，有所謂幫助性關係的七大原則，如關係原則、個獨原則、接納原則、感應原則、自決原則、守密原則和真誠原則。其中依據個獨原則的運用，我們必須尊重被輔導者或評核者的獨特性，接納原則則讓我們先不去懷疑輔導者已然的企業文化有其合理性，而自決原則則告訴我們，要讓企業或訓練機構自己決定其採取的經營策略、願景與價值觀。

2.普遍性的倫理原則中自主性、無傷害性、公正性與真實性

一般助人關係的倫理原則，包含自主性、有益姓、無傷害性、公正性、忠誠性與真實性等六大倫理。而TTQS評核予輔導時，容易疏忽了自主性、無傷害性、公正性與真實性，分述如下：

(1)自主性：自主性指的是在不影響受輔導或評核機構的權利下，尊重他們的決定以及行動的權利。這項原則包含經營者有人基於他們的信念而決定他們自己的願景、定位、使命、價值、經營策略的機會。也就是TTQS個案只要有一套思想邏輯，他們對短中長程目標的釐定，應該「非我所問」。

(2)無傷害性：無傷害性可以用一句話來說，那就是「前提是，沒有傷害性」。TTQS輔導顧問需要去確認他們輔導的介入，以及行動不會反過來傷害到他們的經營發展，助人者的疏忽即使是無心的也會導致問題(如沒做好保密或者建議他人更換策略、更換價值、更換使命、甚至影響受輔導廠商改變其企業文化等等)。

(3)公正性：公正性是確保所有人類均享有平等待遇與資源的信念。從TTQS的評核輔導來看，因為評核指標中有訓練產品與服務的採購與甄選標準一項，會不會對於經常採購外部訓練商品的廠商，以及百分之百訓練產品自製的廠商兩者造成不公平的對待。對於營業規模大小不等，先天品級差異太大者會不會有不公評對待。而那些因素應該列入「非我所問」，比如訓練流程管理是否採用資訊化的程度，應該基於公平性而「非我所問」。

(4)真實性：真實是指說實話，這是在助人以及研究情境中會遭逢的兩難問題，是一個有利而且必須的倫理原則。個案常會依賴他們的助人者提供誠實的回饋，以提供個案成長及改變的機會。TTQS的輔導三次到六次期間也未必有開課，在短時間要有TTQS評核的績效，往往難以從證據中顯示，而有明顯效益者，常多流於現實文件的包裝及簡報製作技巧，對於訓練品質是否真實改善，而其呈現的品質紀錄是否真實性，常常又忽略。TTQS的評核分數代表某一時點輔導後的學習表現，而兩個時點之間評核分數的落差才能解釋成輔導產生的學習成就。若是不斷的改變TTQS的評核鬆嚴度，或對於「知行錄續」的定義，其評核的信度將永遠被質疑。


(三)「有所問」與「有所不問」的界線

凡對於呈現決定訓練品質系統的因素應該「有所問」，這個系統不應該針對特定的課程、或特定的承辦人。不應該因為承辦人員的離職，而有所改變，也不應該基於其經營主管異動時，不同經營主管採取的經營策略而有所差異。

因此凡是屬於經營者依職權決定的政策，「非我所問」。我們會問事業單位之獲利模式與訓練領域相關性，但是對於其獲利模式是否理想，則「非我所問」。我們要問「短中長期目標」與訓練內容的連結性，而對於「短中長期目標」是否定合宜，則「非我所問」。我們也不問其「管理風格」、「企業文化」、「願景」是否英明，只在乎這些真實性與對訓練計畫產生的「明確性」作用。



三、輔導技巧再反省

(一)非我所問的意義

在輔導專業職能，或許可以採用技職教育學者們對教師專業的看法，大多在教師的知識體系、專業技能、和態度與信念上。如Shulman（1987）和多位追隨者將教師專業內涵的焦點放在教師的必備知識上，而Tamir（1990）則特別將「知識」與「技能」分開，Kennedy和Barnes（1994）則強調教師價值觀的重要性，Parkay與Stanford（2000）則認為一位專業教師除了應具備基本的知識與能力之外，還應有反省與問題解決的能力，才足以勝任教育的工作。

本文所謂的非我所問的意義，其實可以Shulman的理念為基礎，並涵蓋教師的專業技能和態度信念，而且著重於教學專業知能。

舒曼(Shulman,1986,1987)提出的下列七項教師需具備的知識：學科內容知識(content knowledge,CK)、一般教學知識(general pedagogical knowledge,PK)、課程知識(curriculum knowledge)、學科教學知識(pedagogical content knowledge,PCK)、學習者特性的知識(knowledge of learner and their characteristics,LCK)、 教育情境知識(knowledge of educational contexts,ECK)、相關教育的目標、目的、價值及教育哲學與歷史等其他知識(otherknowledge of educational ends, goals, purposes, values, philosophy, and history,OK)。

綜合所述，上述對於TTQS業務接觸而言，在這些知識領域中，可歸納為產業的知識(包含CK)、TTQS知識(PK)、特定產業內容之輔導知識(PCK和LCK)、個別廠商的獨特知識(LCK)及專業倫理(OK)，對於現實面，輔導顧問通常來自具有人資背景之專家，對於產業背景，不可能瞭若指掌，非我所問的意義，在於建立專屬於輔導職能的領域，同時尊重產業間對於個別廠商的獨特知識，及學習者特性知識，就該兩項應有非我所問之自我設限。

(二)非我所問的範圍

下表呈現必有所問與非我所問之領域：
必有所問 非我所問
輔導顧問 產業知識(包含CK)
專業知識(包含輔導與TTQS兩構面PK)
特定產業之輔導知識(PCK)
專業倫理(OK)
TTQS知識(PK)
輔導情境知識(ECK) 學習者特性的知識(LCK)
評核委員 專業知識(包含評鑑與TTQS兩構面PK)
專業倫理(OK)
產業的知識(包含CK)
學習者特性的知識(LCK)
特定產業內容之輔導知識(PCK)
情境知識(ECK)

(三)必有所問與非我所問的積極作用與消極作用

1.積極作用：專業的凝聚。對於輔導顧問可以不必介入企業內與訓練無關的產品或技術知識。對於評核委員也可以不必介入不同產業別之產品或服務內涵差異性、不必考慮個別廠商的管理風格差異，及受限於企業規模或硬體設施之差異性等。

2.消極作用：隱含著給予受評單位最大的尊重，包含驅除受評單位擔憂營業秘密的外洩，及被潛在競爭者傷害的可能狀況。


四、結論與建議

(一)從再測信度中檢討TTQS評核制度的信度

建議對於每年評核的個案，抽選一定比例，如十分之一，於評核過後約一周左右，進行再度測評，而抽選的個案中，有一半是兩次同一組評核委員但由事業單位不同一個人做簡報，另一半是不同一組的評核委員但由事業單位同一個人簡報。比較不同委員對評分的公差和不同簡報技巧的人對評分的公差。

透過再測信度，檢討TTQS評核制度的信度。

當然再抽取原則上，若依據初評的牌別及公司規模，各選取代表，則可以進一步探究最有爭議的是在門檻邊緣，還是金牌邊緣。或者對於大企業或小企業容易得到較大的誤差。

(二)從企業獲利追蹤檢討TTQS輔導制度的效度

如果TTQS的導入，必然影響企業或機構的實質訓練品質，而從人力資源開發的角度，應該會帶來企業明顯的營運績效。究竟是因為企業有獲利，才有心提撥教育訓練經費，還是因為企業投資教育訓練，才造成企業營運的突破與改善。

若是對於每年都申請人提計畫者，進行長時期TTQS的評核，是否可以找尋經營績效的改變方向，與TTQS分數的變化方向具有一致性。

如能進一步證明這樣關係的緊密性，相信可以說服企業，自費或加碼投資在教育訓練的資源，創造在職勞工的職場競爭力，也將會是國內平均薪資向上提升的觸媒。

(三)從熱誠之中，建立「非我所問」的專業倫理

這幾年所遇見不利於TTQS的私下風評，並不是對TTQS技術面或知識面的不滿，反而是對評核者問東問西，產生的疑慮。或者是TTQS跟企業真實成長的關係。說穿了就是評核的信度與輔導的效度。本文乃拋磚引玉，既肯定輔導顧問及評核委員之熱誠，但嘗試對於專業倫理中，建立一把無形的尺-非我所問的界線，期能讓輔導與評核的專業更加凸顯，也減少給被輔導或受評廠商帶來困擾。

古 典管理學大師彼得杜拉克曾說：企業的目的，在創造顧客。企業經營的關鍵技術，在透過對顧客心理的解讀，以提高銷售率。很多人誤以為企業的成功主要在新產 品的研發，其實不然，會賺錢不一定靠新產品，反之，很多大學教授利用學校設備，發明新產品，申請專利，找同事出錢，合資開公司，幾年後賠光光。他們可能還 沒有領悟：企業成功的關鍵因素不在產品開發，而在顧客開發。

            日本7-11會長鈴木敏文)曾說：開發顧客有三步曲：第一步：找尋顧客的需求，並提供符合顧客需求的產品或服務；第二步：報價物超所值，讓顧客眷顧；第三步：真誠的服務使顧客忠誠。

       真誠的服務，必須做到真心為顧客著想，並且童叟無欺。

        曾是我教過的華梵大學的第一屆工管系畢業生，後來去台北大學念企管碩士現在正在念博士的知名顧問師陳其華，在我當專家協會理事長時曾在新店的活力星球健身 俱樂部任職行政總監，記得，有一年，我請他來協會分享俱樂部行銷的方法，他曾提過活力星球的SPA部門，常有的做法，先是會員招待或優惠價提供指壓按摩， 等客戶上門後，先脫掉全身衣服，再上乳液，接著按摩時，不斷推銷產品，這時，衣服都已經脫光了，顧客大多無招架餘力，任其宰割。

       後來，我和內人參加活力星球健身俱樂部，也送了共八千元SPA消費券，有一次內人花兩千元消費券去做全身指壓，出來後就不再跟我提後面的六千元要何時用，我就覺得服務一定有問題。

送報生：別讓「平均報酬率」害死你 當我們檢視常見的投資商品(共同基金、等)簡介，大都會看到商品發行公司所載明的歷史「平均報酬率」，供投資人參考，而平均報酬率更是理財專員向你強力推 薦的依據。 你有想過嗎？當股市平均報酬率達20%時，為何你還是沒有賺到錢？原因是，你被平均報酬率給蒙蔽了。這問題其實很簡單，但很多金融保險商品業務員回答不出 來，不信的話，你可以去嘗試問問。

舉個例子來說明：

2005年 商品價格100元 (你投資了100元) 2006年 商品價格漲到200元 2007年 商品價格跌回100元 這樣的話第一年的報酬率是100%，(200-100)/100 到2007年(第二年)的報酬率為-50%，(100-200)/200 所以平均報酬率是25%，100%+(-50%)/2 問題來了，兩年下來，賣出商品後，你還是只有100元，那平均報酬率與你何干？

這是很多創業者的美夢：靠著幾張投影片、一份完美營運計畫書，加上三寸不爛之舌，就有天使資金來眷顧我。之初創投創辦人林之晨說：這種模式再也不可能出現。最可能的天使資金就是你自己( 或部門預算)，或者你的父母( 或你老闆)。
現代版的創新創業，因為網路測試產品的風行，讓初期資金成本大幅降低。而且創投環境已經改變，沒有人願意投資看不到產品的案子。因此學會用少量資金開始當老闆，才能提高創業成功的機會。然而少量資金到底要多少？如何安排？才算妥當？

第1課：自有資金2 0~30 萬
以往要進行創新創業，第一關就是資金。但是隨著網路「試吃試擦試用」興起，很多創新產品的原型，初期成本並不需要太高，但不高究竟該準備多少資金，甦活創意管理顧問公司總經理張庭庭建議：

為什麼創業會失敗？

你知道嗎？曾經創業過的人當中，將近7成曾經創業失敗過，而且事業的生命非常短，50％不超過1年，另外近4成也在3年內結束。為什麼創業會失敗？「2005終結創業失敗大調查」的分析結果告訴你。 

文／盧智芳
2005年7月 Cheers雜誌

花蓮縣光復鄉馬太鞍社區輔導

產業特色說明

花蓮縣光復鄉的馬太鞍社區是一個具有特殊地理環境與人文素養的原住民聚落，它的沼澤地形不但提供了多種特色植物的成長環境，而且孕育了充滿生活智慧的原住民文化；具有社區民風純樸、族群凝聚紮實、休閒資源豐富等優質興業條件。

特色產業業者

欣綠農園、紅瓦屋餐廳、拉藍的家等。

為什麼創業會失敗？2007-10-22 02:07:56

你知道嗎？曾經創業過的人當中，將近7成曾經創業失敗過，而且事業的生命非常短，50％不超過1年，另外近4成也在3年內結束。為什麼創業會失敗？「2005終結創業失敗大調查」的分析結果告訴你。

守住清貧、無限學習、領導創新、「贏」戰變革

廖昭昌2005/07

刊登於新知交流月刊 / 經濟部中小企業處社區小企業交流會參考資料

上週去大陸講課，兩天公務之餘，便是抱著考察學習的心情，多了解異地文化與商情。得知過去十多年前，台商為了鼓勵台幹出走大陸，以兩倍薪水外加定期機票來回的待遇，現在大多取消了，陸幹起來後，漸漸的替代了台幹，薪資低，只有台幹的三分之一不到，但是比台幹用功學習，不到三年，就一一取代了台幹，這次我在台商公司上課，底下的幹部五分之四都是內地人，而且已有幾個已經登上經理級了。我上課時，台下的幹部之認真是我在自己企業裏或在台灣到處演講時，所從未見過。看到三位大陸顧問師在台下學習，我相信再沒多久，我假如不再快速學習，一定會被他們淘汰。