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創業經營18式(十)顧客篇：全方位顧客關係管理與顧客服務

課程介紹

   企業經營是為了獲利，而獲利的關鍵因素不在創造產品，而是創造顧客。CRM顧客關係管理強調真誠的服務流程、足以讓顧客感動的體驗、建立讓顧客終身滿意的客戶價值，使它成為今天企業競爭最關鍵武器。在顧客導向的服務業時代裏，顧客永遠都是對的，視顧客為公司最重要資產，盡力與顧客建立及維持良好關係，進而利用顧客意見蒐集新產品開發構想，使事業永續成長。
   本課程架構上分成認識顧客、開發顧客、服務顧客和管理顧客四個單元。每個單元有原理、方法和案例，使學員從知到行，能將原理應用在業務開發上。

課程大綱

壹、認識顧客篇：『掌握顧客，制敵機先』
一、CRM導論
二、何謂顧客
三、顧客的重要
四、顧客的分類
五、顧客選購商品的四大理由
六、商品促成顧客消費的四大訴求
七、顧客購買決策的五大步驟
八、影響顧客消費行為的因素群
九、目標顧客群行銷
十、向顧客學習

貳、開發顧客篇：『開發顧客，決勝市場』
一、開發顧客三部曲
二、顧客購買五大理由
三、推廣工具與組合
四、目標顧客群行銷
五、顧客資料庫行銷
六、發展與維繫顧客關係
　（一）顧客溝通原理：發訊→編碼→傳遞→解碼→收信→干擾
　（二）顧客反應層級：從知曉到購買的六層次
　（三）顧客再度購買五大秘訣
七、影響顧客開發的因素


參、服務顧客篇：『服務顧客，感動行銷』
一、服務的精義
二、顧客服務的內涵
三、顧客服務作業準則
四、真誠滿意的服務程序
　（一）對六種類型顧客應對技巧
　（二）對八種個性的顧客溝通技巧
　（三）待客禮儀--電話禮儀
　（四）待客禮儀--應對語法
五、對顧客抱怨的處理技巧與回應原則
六、回應書面抱怨的做法
七、落實顧客滿意的服務

肆、『管理顧客，永續成長』
一、CRM架構
二、客戶輪廓CPf
三、客戶知識CK
四、客戶區隔CS
五、客製化理念CZ
六、客戶價值CV
七、顧客經驗與智慧管理
六、個案研討

講師介紹

廖昭昌

新式樣智權開發有限公司 總經理
青輔會青年創業貸款輔導顧問

勞委會創薪行動計畫、創業鳳凰計畫輔導顧問

經濟部創業圓夢坊計劃創業輔導顧問

台北縣幸福微利創業貸款輔導顧問

經濟部中小企業處授證第一屆中小企業經營輔導專家
社團法人中華民國中小企業經營輔導專家協會 第四、五屆理事長

台科大企管所碩士學分班、北科大創新所智財權講座、朝科大工設系助理教授
十五年來輔導中小企業轉型升級、創業、人才培訓廠商八百多家

上課時間 100/5/22(日)9:00~16:00 共6小時
上課地點

新式樣訓練教室

台北市和平東路三段49號2樓之4(敦化南路和平東路口)

捷運文湖線科技大樓站、和平幹線公車臥龍街口站、敦化幹線公車鳳雛公園站

上課費用 $3000

招生對象
創業主、各部門主管、業務/客服/企畫部門人員、與儲備幹部或對本課程有興趣者

總名額

備註 歡迎登入http://ndsc.tw加入會員
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兩人同行九折優待！

三人同行八折優待！

四人同行七折優待！
五人以上同行六折優待！
四人同時預約本系列任一課程，最後一人上課免費，五人同時預約本系列任一課程，最後兩人上課免費。來電洽詢:(02)2708-2770　教育訓練組

【其他】
1.若因「開課單位招生不足不予開班」或「更正上課日期以致學員無法參加課程」，均可『全額退費』。
2.如遇不可抗拒之因素(如颱風)，開課單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。

【其他】
1.若因「開課單位招生不足不予開班」或「更正上課日期以致學員無法參加課程」，均可『全額退費』。
2.如遇不可抗拒之因素(如颱風)，開課單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。